Contexte
Mon activité de technicien informatique m’amène à prendre en charge des demandes et incidents concernant les postes de travail et les services informatiques utilisés par les utilisateurs.
Je réalise le diagnostic du problème, les vérifications nécessaires, l’application d’une solution puis la validation du fonctionnement avec l’utilisateur lorsque cela est nécessaire.
Besoin et problématique
Les demandes et les incidents n’arrivent pas triés : un même flux mêle une question d’usage, une panne bloquante et une demande d’évolution. Les traiter dans l’ordre d’arrivée revient à faire attendre l’utilisateur arrêté derrière celui qui pose une question.
Il faut donc qualifier avant d’intervenir, et savoir ce que l’on peut traiter soi-même de ce qui doit être remonté.
Objectifs
Prendre en charge les demandes et incidents portant sur les postes de travail et les services utilisés.
Rétablir le service ou répondre à la demande, puis valider le résultat avec l’utilisateur lorsque cela est nécessaire.
Contraintes
Plusieurs demandes sont en cours en même temps : la disponibilité de l’utilisateur et le caractère bloquant de la panne conditionnent l’ordre de traitement.
Une intervention n’est terminée que lorsqu’elle est tracée : sans cela, la demande suivante repart de zéro.
Le projet et l’équipe
Le traitement des demandes est réparti au sein du service informatique : ce que je prends en charge, je le trace, afin que la demande suivante ne reparte pas de zéro et qu’un collègue puisse la reprendre.
Ce que j’ai personnellement réalisé
Je réalise le diagnostic du problème, les vérifications nécessaires, l’application d’une solution, puis la validation du fonctionnement avec l’utilisateur lorsque cela est nécessaire. C’est l’activité la plus régulière de mon alternance.
Étapes réalisées
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Prise en charge de la demande ou de l’incident
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Qualification du besoin auprès de l’utilisateur
Distinguer la demande exprimée du besoin réel.
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Diagnostic et vérifications
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Application d’une solution ou remontée au service
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Validation du fonctionnement avec l’utilisateur
Difficultés rencontrées
La demande exprimée par l’utilisateur ne correspondait pas toujours à son besoin réel.
Un utilisateur décrit ce qu’il constate, pas ce qui dysfonctionne : répondre littéralement à la demande peut résoudre un symptôme sans régler le problème.
Qualification systématique de la demande auprès de l’utilisateur avant d’intervenir : ce qu’il fait, ce qu’il attend, ce qui a changé.
L’intervention porte sur le besoin réel, et la demande ne revient pas sous une autre forme.
Plusieurs demandes étaient en cours en même temps.
Traiter dans l’ordre d’arrivée fait attendre l’utilisateur arrêté derrière celui qui pose une question d’usage.
Prise en compte du caractère bloquant de la demande et de la disponibilité de l’utilisateur dans l’ordre de traitement.
Les situations bloquantes ont été traitées en priorité.
Tests
| Test | Résultat attendu | Résultat obtenu | Correction |
|---|---|---|---|
| Reproduction du problème signalé | Le symptôme décrit est constaté. |
Conforme. Conforme |
— |
| Vérification du fonctionnement après intervention | Le service concerné fonctionne de nouveau. |
Conforme. Conforme |
— |
| Validation avec l’utilisateur | L’utilisateur reprend son activité sans le problème signalé. |
Conforme, la validation conditionnant la clôture de la demande. Conforme |
— |
Déploiement
Cette activité n’est pas une opération ponctuelle mais un flux quotidien : demandes d’assistance, incidents bloquants et questions d’usage arrivent mêlés.
Chaque demande suit le même traitement : prise en charge, qualification auprès de l’utilisateur, diagnostic, application d’une solution ou remontée au service, puis validation du fonctionnement. L’ordre de traitement dépend du caractère bloquant de la demande et de la disponibilité de l’utilisateur, pas de l’ordre d’arrivée.
Accompagnement des utilisateurs
L’essentiel de cette activité est un travail auprès des utilisateurs : comprendre une demande souvent formulée par ses symptômes, expliquer ce qui a été fait, et vérifier avec la personne que son besoin est réellement couvert.
Sécurité
Une demande d’assistance ne justifie pas de contourner les règles du service : je n’utilise pas d’accès qui ne m’a pas été confié et je ne demande pas son mot de passe à un utilisateur.
Résultat
Les demandes et incidents pris en charge ont trouvé une réponse, et le fonctionnement a été validé avec les utilisateurs concernés lorsque la situation le demandait.
Cette activité régulière m’a permis de me constituer des repères de diagnostic sur les problèmes qui reviennent.
Compétences du référentiel
Chaque compétence affichée ici a été validée manuellement et accompagnée d’une justification.
L’activité consiste précisément à répondre aux incidents et aux demandes d’assistance : prise en charge, qualification auprès de l’utilisateur, diagnostic, application d’une solution, puis validation du rétablissement.
Bilan personnel
C’est l’activité qui m’a le plus appris, parce qu’elle est répétée : chaque demande ressemble à une précédente sans lui être identique.
J’ai appris à distinguer la demande exprimée du besoin réel — les deux ne coïncident pas toujours — et à ne pas considérer une intervention comme terminée tant que l’utilisateur n’a pas repris son travail.