Support

Traitement de demandes et incidents utilisateurs

Prise en charge au quotidien des demandes et des incidents des agents sur leurs postes et leurs outils.

Contexte: Alternance
Organisation: Mairie de Boulogne-Billancourt

Objectif

Traiter les demandes et les incidents qui me sont attribués.
Vérifier avec l’utilisateur que le problème est réglé avant de clôturer.
Transmettre au bon interlocuteur ce qui sort de mon périmètre.

Contexte

C’est le cœur de mon poste : je prends en charge les demandes et les incidents des agents sur leurs postes et les services qu’ils utilisent. Je fais le diagnostic, les vérifications, j’applique une solution, puis je valide avec l’utilisateur quand c’est nécessaire.

Résultat

Les demandes que j’ai prises en charge ont été traitées et suivies dans l’outil. À force, j’ai des repères sur les problèmes qui reviennent, donc je vais plus vite.

Mon intervention

Je prends les demandes, je les traite, je note ce que j’ai fait dans le ticket, et je préviens l’utilisateur.

Le projet et l’équipe

Le traitement des demandes est réparti au sein du service informatique : ce que je prends en charge, je le trace, afin que la demande suivante ne reparte pas de zéro et qu’un collègue puisse la reprendre.

Compétences mobilisées

B1.2 Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

B1.2.1 Collecter, suivre et orienter des demandes.

L’activité consiste précisément à répondre aux incidents et aux demandes d’assistance : prise en charge, qualification auprès de l’utilisateur, diagnostic, application d’une solution, puis validation du rétablissement.

B1.2.2 Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs.

Une partie des demandes porte sur le système et les services du poste : session, imprimante, accès à un partage.

Le cadre

Besoin et problématique

Les demandes arrivent en continu et ne se ressemblent pas. Il faut les prendre dans l’ordre, comprendre ce qui est réellement demandé, et savoir ce que je peux traiter moi-même et ce que je dois transmettre.

Contraintes

Les demandes sont suivies dans l’outil de tickets : ce qui n’y est pas noté n’existe pas pour le service.
Certaines demandes sont urgentes et passent devant, d’autres attendent.

Étapes réalisées

Prise en charge de la demande ou de l’incident
Qualification du besoin auprès de l’utilisateur

Distinguer la demande exprimée du besoin réel.
Diagnostic et vérifications
Application d’une solution ou remontée au service
Validation du fonctionnement avec l’utilisateur

Difficultés rencontrées

Problème

La demande exprimée par l’utilisateur ne correspondait pas toujours à son besoin réel.

Analyse

Si je publie automatiquement ce qu’un membre dépose, je diffuse des documents sans les avoir regardés.

Solution

Qualification systématique de la demande auprès de l’utilisateur avant d’intervenir : ce qu’il fait, ce qu’il attend, ce qui a changé.

Résultat

L’intervention porte sur le besoin réel, et la demande ne revient pas sous une autre forme.

Problème

Plusieurs demandes étaient en cours en même temps.

Analyse

Traiter dans l’ordre d’arrivée fait attendre l’utilisateur arrêté derrière celui qui pose une question d’usage.

Solution

Prise en compte du caractère bloquant de la demande et de la disponibilité de l’utilisateur dans l’ordre de traitement.

Résultat

Les situations bloquantes ont été traitées en priorité.

Tests

Test	Résultat attendu	Résultat obtenu	Correction
Reproduction du problème signalé	Le symptôme décrit est constaté.	Conforme. Conforme	—
Vérification du fonctionnement après intervention	Le service concerné fonctionne de nouveau.	Conforme. Conforme	—
Validation avec l’utilisateur	L’utilisateur reprend son activité sans le problème signalé.	Conforme, la validation conditionnant la clôture de la demande. Conforme	—

Mise en service

Accompagnement des utilisateurs

Je pose des questions avant de manipuler : depuis quand, ce qui a changé, ce qu’il voit. Et je ne considère pas une intervention terminée tant que l’utilisateur n’a pas repris son travail.

Sécurité

Une demande d’assistance ne justifie pas de contourner les règles du service : je ne donne pas de droits qui ne sont pas prévus et je ne partage pas d’identifiants.

Bilan personnel

C’est l’activité qui m’a le plus appris, parce qu’elle se répète : chaque demande ressemble à une autre sans être identique. J’ai appris à faire la différence entre ce qui est demandé et ce dont l’utilisateur a réellement besoin.