Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

L’activité consiste précisément à répondre aux incidents et aux demandes d’assistance : prise en charge, qualification auprès de l’utilisateur, diagnostic, application d’une solution, puis validation du rétablissement.

Une partie des demandes porte sur le système et les services du poste : session, imprimante, accès à un partage.

La mise à disposition s’accompagne du traitement des demandes qui l’entourent : qualification du besoin de l’utilisateur en matière de téléphonie, vérification du fonctionnement et réponse aux questions d’usage au moment de la remise du poste.

L’intervention répond à un incident signalé sur un poste : diagnostic pour distinguer une cause matérielle d’une cause logicielle, opérations de gestion des pilotes, puis vérification du rétablissement.

Demande traitée sur le matériel et le système de l’équipement, jusqu’aux options UEFI.

L’intervention répond à un incident signalé sur un équipement utilisé en salle : diagnostic méthodique de la chaîne — connectique, affichage, pilotes, communication avec le poste —, puis résolution ou remontée au service.

L’intervention part d’une demande d’assistance : je prends l’incident en charge, je le qualifie auprès de l’utilisateur, je mène le diagnostic, j’applique une solution et je vérifie le rétablissement du service avec lui.