B1.2 Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution
B1.2.2 Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs.
Demande traitée sur le matériel et le système de l’équipement, jusqu’aux options UEFI.
Support
Configuration et dépannage d’un Microsoft Surface Pro
Configuration et dépannage de Surface Pro, notamment par les options UEFI.
- Contexte
- Alternance
- Organisation
- Mairie de Boulogne-Billancourt
Objectif
Configurer l’appareil ou le remettre en état selon la demande.
Comprendre les options UEFI et leur effet avant d’y toucher, au lieu d’essayer au hasard.
Contexte
J’interviens sur des Surface Pro pour les configurer ou les dépanner. Une partie des opérations passe par l’UEFI de l’appareil, qui décide du démarrage et de la reconnaissance des périphériques.
Résultat
Les appareils traités remarchent et sont conformes à la configuration attendue par le service, avec des paramètres de démarrage que je maîtrise.
Mon intervention
J’ai fait les interventions de configuration et de dépannage, y compris les vérifications et modifications dans l’UEFI, puis le contrôle du démarrage.
Le projet et l’équipe
Les Surface Pro font partie des postes de travail gérés par le service informatique : leur configuration doit rester cohérente avec les règles applicables aux autres postes, et non propre à l’appareil dépanné.
Environnement technique
- UEFI / BIOS
- Microsoft Surface Pro
Compétences mobilisées
B1.5 Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique
L’intervention porte sur la mise à disposition d’un poste de travail fonctionnel : configuration de l’appareil, y compris ses options de démarrage, jusqu’à un état conforme à ce que le service attend d’un poste remis à un utilisateur.
Le cadre
Besoin et problématique
Une Surface ne se dépanne pas comme un poste fixe : on ne remplace presque rien, et il faut passer par l’UEFI. Si j’interviens par habitude, comme sur une tour, je me bloque vite.
Contraintes
Un mauvais paramètre UEFI peut empêcher l’appareil de démarrer : je dois comprendre ce que je modifie.
C’est un poste nomade, donc sa configuration doit rester cohérente avec les autres postes du service.
Étapes réalisées
-
Accès UEFI
-
Configuration du démarrage
-
Dépannage
-
Installation
-
Vérification matérielle
-
Configuration Windows
Équipements concernés
| Équipement | Modèle | Processeur | Mémoire | TPM | Windows | Compatibilité |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Microsoft Surface Pro 10 5G for Business | Microsoft Surface Pro 10 5G for Business | — | — | — | — | — |
Difficultés rencontrées
Problème
Les gestes appris sur un poste fixe ne se transposaient pas à l’appareil.
Analyse
Certaines vérifications demandent d’accéder au matériel, ce que je ne pouvais pas faire pendant l’intervention.
Solution
Consultation de la documentation constructeur avant intervention sur les paramètres, plutôt que par essais successifs.
Résultat
Les modifications appliquées l’ont été sur des paramètres identifiés.
Problème
Un paramètre UEFI mal choisi peut empêcher l’appareil de démarrer.
Analyse
Un utilisateur décrit ce qu’il voit, pas ce qui ne marche pas. Si je réponds à la lettre, je règle le symptôme sans régler le problème.
Solution
Modification d’un paramètre à la fois, avec vérification du démarrage après chaque étape.
Résultat
Le démarrage est resté maîtrisé pendant toute l’intervention.
Tests
| Test | Résultat attendu | Résultat obtenu | Correction |
|---|---|---|---|
| Démarrage de l’appareil après modification des paramètres | L’appareil démarre normalement sur le système installé. |
Conforme. Conforme |
— |
| Reconnaissance des périphériques de l’appareil | Les périphériques attendus sont reconnus. |
Conforme. Conforme |
— |
| Conformité de la configuration aux règles du service | Les paramètres de sécurité modifiés pour le dépannage sont rétablis. |
Conforme. Conforme |
— |
Mise en service
Déploiement
L’intervention porte sur l’appareil lui-même, y compris ses options UEFI, qui conditionnent le démarrage et la reconnaissance des périphériques.
Chaque modification est identifiée avant d’être appliquée, et ce qui a été modifié pour les besoins du dépannage est rétabli à l’issue de l’intervention.
Accompagnement des utilisateurs
J’explique à l’utilisateur ce que j’ai modifié, surtout si le démarrage change, pour qu’il ne pense pas à une nouvelle panne.
Sécurité
Le démarrage sécurisé et le chiffrement ne se désactivent pas pour se simplifier une intervention. Si je modifie quelque chose pour dépanner, je le remets ensuite.
Bilan personnel
J’ai appris à lire la documentation du constructeur avant de toucher à un paramètre, pas après. Sur ce type d’appareil, l’essai-erreur se paie tout de suite. Un matériel particulier demande une préparation particulière.